维修机售后服务指引

为加快退机维修机的维修效率，降低客户对售后维修服务的怨言，提升公司形象，体现“服务提升价值”的服务理念，特制定本指引。

客户发回需要维修、翻新、换货等原因的所有维修设备，务必填写《售后服务申请单》，列明退机原因或者设备故障，并详细造册登记。所有返货分为保修期内与保修期外两大部分，属于保修期内的，所有的维修费用及原材料的费用都是本公司负责的；保修期外的，维修费用是免费的，但所有的原材料费用是由客户负责的；其它一切帮客户维修的外厂机，所有的费用都是由客户支付的。

1、 客户返回的维修机或设备，原则上返货是由谁返回，这返货就发回给谁。如果客户对维修机或设备的外观有特殊的维修要求的，请客户在《售后服务申请单》客户要求栏注明（业务员负责此项工作）。如果没有注明要求的维修机，维修人员就按常规对维修机进行维修，保修期内的，维修好后是应达到我们公司正常产品出仓的标准；保修期外的，维修人员只是修理到该产品的电气性能指标达到我们产品出厂的合格标准，其它外观、包装、配件等都只是按收到维修产品的状况发回。在保修期外的产品，如果在《售后服务申请单》客户要求栏注明需更换某些零部件的，是要收取该零部件的费用的。如果恰好在本公司已报废的零部件中有能配上的零部件，则该零部件是免费的。例如客户的维修机是没任何包装返回的，恰好在废品仓也有退回使用过作废的包装，这样配给客户也是免费的。（但要和客户说明，避免误会）

2、 客户发回来的维修机及原配件，维修好后出货时要完整无缺地发还给客户，增加的外包装要有足够安全的保护性，以保证包装内的设备不会因发货途中发生的碰撞问题而受到损坏。属于外厂机的要及时和客户沟通发还设备给客户，需要我厂代维修的要与客户商定维修费用后再行维修。

3、 客户发回的维修机若本身没有包装的，到出货时要配泡沫和外包装（泡沫和包装都不用配新的，需要配新的与客户商定后收取新包装成本费）。

4、 翻新机翻新的颜色以不增加新的成本、新的工序为准则。包括内包装、泡沫、电池、信号线、螺丝、角码、电源线、说明书、合格证等配件都要配齐，整套机要跟新机出货的要求一样，并适当收取工本费。翻新机服务周期要求在接到通知单起一周内做好。遇有特殊原因不能在规定时间内完成，要通知客户说明原因，否则责任自负。

5、 客户要求维修的设备，设备的机身编码、频点未经过客户同意的都不能擅自改动。

6、 维修人员接到维修单起，要按先后的顺序对维修机进行维修，如有特殊的情况或原因需要优先特殊处理的可以灵活处理，准则就是优质、高效、快捷，避免客户抱怨维修周期过长，维修速度太慢。维修好的设备及时和业务员沟通发货，尽量让客户满意。

7、 无论是维修机还是翻新机,在正式入库前都要经过维修人员检测并出具检测报告单才可以进仓。维修好后的设备没有检测单的不得入仓。

8、 维修人员要根据坏机故障和所换元件详细填写《维修机终检报告》，一式叁份，维修部留档一份做为配件消耗清单，一份交给财会，一份交给销售人员，销售人员再根据财会的核算报告向客户收取维修费用。

   成品、配件退换货细则：

话筒网头：外观上出现碰花、积漆、无变形的可以退回返工处理。严重变形或生锈的恕不接受退货。

话筒内接：外观上所出现的缺陷可以返工处理(包括碰花、脱漆、色差等)，但所有缺陷限于坯体没有损害，没有凹凸痕，无人为划伤坯体的情形。  

话筒塑料管体：如属坯体、材料而引起的任何缺陷可以退换货；未作任何加工处理的可以退换货。喷好漆后人为造成缺陷，或因使用时间太长，或因使用不当造成而非坯体本身缺陷的恕不接受退货；有过装配痕迹的恕不接受退货。

铝面条：坯体本身缺陷，有沙眼，尺寸不符，有凹凸痕的可以退换货。变形、摔坏、划花等使用不当造成的都不属于保修期内的范围。其它色差、丝印不良等只接受返工处理。

机箱：所有铁机箱，如果不是尺寸、孔位问题的恕不接受退货。未装配前的表面处理包括喷漆、丝印如有问题的可退货。有过明显装配或划花痕迹的只能作加工处理。

锌合金配件（咪头、咪管、咪座、下管、屏蔽盒等）：

1、坯体未作任何加工处理的可以退换货；

2、喷好后如出现沙眼、材料问题的可以退换货；

3、一般碰凹的不接受退换货；

4、人为划伤的不接受退换货。

软管：只要非人为造成且是完整的整支软管的可以接受退换货。

电源线：使用过的恕不接受退货。

咪线：如出现断路、开路的在一周内可以接受退换货。

咪芯：外观基本完好，咪芯主要部件齐全的可以接受退换货。

调台、功放等机箱：正面和侧板划花、生锈、脱漆、变色、变形等恕不接受退货。

调台、功放等的旋钮、按钮、推子、面板插头变色老化、氧化等恕不接受退货。

机器内部：线路板变色、氧化、直滑损坏、电位器氧化损坏等恕不接受退货。

流程说明：

客户填写《售后服务表》→维修机返回→维修部检测→出具维修报告→业务员知会客户（包括客户特别维修要求）→客户确认维修方案和费用→维修部出具终检报告给财务和业务员→业务员催收费用、财务监督→维修机发货→流程结束。                               

说明：

1、《售后服务指引》只供内部维修部门留存，不向外发布，对外的以《产品保修卡》为准。

2、公司保留指引的修改权和解释权。

 三鹰电子售后维修服务流程

      为体现“以服务提升品牌价值”的服务理念，制定三鹰电子退机售后维修服务流程表，以明确环节，提高效率，降低客户的抱怨程度，提高客户满意度。

1.司机接到提货通知，2天内完成；

2.仓库收货，立刻验机，1天内完成；

3.业务员确认处理意见，2天内完成；

4.快速准确维修好机器，并核算维修费用，3天内完成；

5.安排发货，货运单交业务助理；

6.业务助理讲货运单传真给客户；

说明：

①     业务员或助理传真售后维修单给客户填写并回传，以方便掌握更多退机信息；

②     要求客户在机内附维修机基本故障、公司名称、联系人、电话等信息，方便维修人员查找，提高维修效率；

③     业务员及时确认处理意见，提高主动服务与配合意识；

④     维修好的机器附上维修简要说明，取得客户的理解与配合，消除误解和疑虑，体现良好的维修服务和周到细致的服务精神；

⑤     加强协助和配合，发现机器内缺少保修卡、说明书、合格证、配件等的，在明确后补配；

⑥     退货机无人认领的情况下，每隔一周发一份清单给三鹰电子。